Komplett umulig

Stikkord

kundebehandling, netthandel, service

Netthandel er en fin greie. I likhet med svært mange andre gjør også jeg noen innkjøp via laptopen fra tid til annen. I tillegg til at det er svært så bekvemt kan man også gjøre noen gode kjøp innimellom. Spesielt morsomt er det når butikkene arrangerer «Black Friday», og en av mine favorittbutikker er Komplett.no. Jeg har vært kunde der i mange år og alltid vært strålende fornøyd. I hvertfall fram til ganske nylig.

Som et slags «hell i uhell» bestemte surroundreceiveren i heimen seg for å kapitulere like før fjorårets BF. Dermed var det bare å ta plass ved datamaskinen rundt midnatt for å sjekke tilbud. Komplett hadde som vanlig mye snadder på menyen, og dagen etter var jeg lykkelig eier av et nytt teknologisk vidunder til en hyggelig pris. Når man bor i samme by som sjappa benytter man seg selvsagt av bedriftens pickup-point istedet for å kaste tiden bort på frakt. Receiveren ble pakket ut, og kort tid etter ble stua fylt av solide lydeffekter.

Nå er det engang slik at både nettbutikker og andre forretninger har tilbud og kampanjer nærmest kontinuerlig. Det neste på programmet var dermed romjulsalget, og til min frustrasjon oppdaget jeg at mitt nye teknologiske vidunder var nedsatt ytterligere 500 kroner i pris. Jeg regnet med at dette var en glipp fra Komplett sin side og kontaktet derfor deres kundeservice med spørsmål om å få utbetalt differansen. Det var jo tross alt bare en måned siden jeg hadde handlet. Jeg fikk til svar at de kunne gi meg et gavekort på 500 kroner, noe jeg takket ja til. Plutselig fikk jeg kontrabeskjed. Noen kompensasjon kom ikke på tale siden angrefristen var utløpt.

I alle andre tilfeller ville jeg vært enig med bedriften, men i dette tilfellet er det noe som er svært så essensielt. Komplett reklamerer nemlig med 45 dagers åpent kjøp. Dette betyr altså at man kan returnere varen innen 45 dager og få kjøpesummen tilbakebetalt, i verste fall med fradrag av et beskjedent «nytteverdibeløp» for den tiden man har hatt produktet. Ettersom jeg er svært så fornøyd med produktet syntes jeg det var unødvendig å returnere varen. Jeg foreslo derfor at de beregnet differansen, trakk fra evt nytteverdibeløp og sendte meg et gavekort på det resterende – men til ingen nytte.

Det komiske med dette er at jeg kunne benytte meg av 45-dagersregelen, returnere varen, få pengene tilbake og deretter kjøpe det på nytt til den nye lavere prisen. Det blir liksom like deler tåpelig og tungvint, og i ren frustrasjon formidlet jeg mine synspunkter på bedriftens Facebook-side. Jeg ble oppfordret til å sende en mail til egen avdelig for «ris & ros», hvor saken ironisk nok ble behandlet av de samme personene – og selvsagt med nøyaktig samme utfall.

I årenes løp har jeg opparbeidet meg erfaring på litt mer enn hva jeg idag jobber med. Jeg har i mange år jobbet med salg i elektronikkbransjen. I tillegg er jeg sporadisk kronikkforfatter i diverse medier, og jeg har en tilleggsjobb som foredragsholder innen begrepene «service og kundebehandling». Felles for dette er at man lærer litt om hvordan man skal møte mennesker, og da spesielt med fokus på kundebehandling.

Noe av det første jeg lærte i elektronikkbransjen kom fra en arbeidsgiver:
«Hva du enn gjør; du kødder IKKE med kunden»!
Prisen man betaler for å handle på nett er dessverre ofte at man blir «kødda med». Det er så mye enklere å utvise dårlig skjønn og kundebehandling når man ikke har øyekontakt. Å fremstå som paragrafrytter og lite imøtekommende er lettere når man er godt gjemt bak en skjerm mens man kommuniserer skriftlig med kunden.

Når jeg holder mine nevnte foredrag presenterer jeg eksempler på bedrifter som utviser skjønn basert på god service og kundebehandling – og eksempler på det stikk motsatte. Neste gang har jeg et nytt firma å legge til på den negative siden. Jeg hadde ikke i mine villeste fantasier trodd at Komplett.no skulle havne på denne listen.